Новости HoReCa
Непростая ситуация сложилась сегодня на отечественном ресторанном рынке. Потребители «затягивают пояса», расходы на сырье увеличиваются, арендная плата растет. Рестораторы размышляют над тем, как оптимизировать расходы, а также сохранить и, в идеале, приумножить прибыль. Для этого существуют разные способы. Один из них — взимание с клиентов дополнительного процента за обслуживание.
На заре моей карьеры в бизнесе у меня был партнер, который любил играть в «НДС плюс». При оформлении сделки он направлял контрагенту договор и счет, в которых была обозначена цена без учета НДС. И практически в половине случаев все проходило удачно. Особенно если сумма сделки невелика и добавка не очень заметна. Если же начинались вопросы, то он просто извинялся за недопонимание и переделывал документы.
Уже осенью добавление в чек процентов за обслуживание стало если не системой, то тенденцией. Буквально за пару недель я получил информацию о нескольких предприятиях питания, практикующих такое извлечение дополнительных доходов. Сразу стоит отметить, что это не сети. По-видимому, таким образом некоторые рестораторы пытаются найти новые способы повышения рентабельности. Но потребителю от этого ничуть не легче, ведь у него складывается «опасливое» отношение к общепиту: а вдруг обманут? Что снижает и без того не самый блестящий трафик.
Причем добавка за обслуживание составляет от 5 до 10 процентов от суммы чека и находится в пределах обычных чаевых. Но если чаевые остаются на усмотрение потребителя, то включение этих выплат в счет автоматически увеличивает стоимость услуги.
Данная практика весьма спорна, и вот почему. Согласно «Правилам оказания услуг общественного питания», утвержденным постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. №1036, исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, содержащую перечень услуг и условия их оказания, а также цены в рублях и условия оплаты. Кроме того, клиенту должна быть предоставлена возможность ознакомления с меню, прейскурантами и условиями обслуживания как в зале, так и вне его пределов.
Вроде бы включение в счет процентов за сервис соответствует закону, и данная процедура не является нарушением прав потребителей. Но есть еще и политический фактор. Поскольку наши соотечественники крайне редко сталкиваются с подобными сборами, они рассматривают их как покушение на личный карман. И тому есть обоснование. Существует такое понятие, как сложившаяся деловая практика отношений потребителя и ресторатора. На сегодняшний день она заключается в том, что указанная в меню цена КОНЕЧНА. Поэтому покупатель хочет и дальше воспринимать эту цену как последнюю, а не высчитывать, сколько в итоге будет стоить заказ.
В качестве неудачного примера приведу опыт одной крупной оптовой компании. Выйдя на российский рынок, она стала указывать стоимость товаров без учета НДС. В итоге же получались несоответствия. Недовольство клиентов привело к тому, что предприятие было вынуждено изменить свой подход к ценообразованию.
Недавно видел в оптовом магазине, что цена указывается не за единицу продукции, а за килограмм независимо от формата фасовки. Очень удобно для покупателя, и уровень лояльности моментально повышается. Это объективные подсчеты аналитиков. Потому что дурачить потребителя удастся не вечно: рано или поздно он поймет, что пакет молока — это не 1 литр, а 950 миллилитров, и отвернется от данной компании.
Кроме морально-этического и маркетингового аспектов есть еще и Положения пункта 2 статьи 16 Закона «О защите прав потребителей», которые направлены на защиту имущественных интересов покупателя от действий контрагента. В статье говорится об обстоятельствах, обусловивших приобретение нужного потребителю товара приобретением другого товара, который ему не нужен и на который он не желал бы нести затраты.
Услуги предприятий общественного питания включают в себя приготовление блюд по меню и их подачу посетителям. В зависимости от концепции и уровня заведения готовые блюда могут быть получены гостем самостоятельно либо поданы посредством обслуживающего персонала. Во втором случае у клиента нет выбора, и он пользуется услугами официантов, но в существующей деловой практике это является частью услуги питания.
С формальной точки зрения вся информация в ресторанах и кафе доводится до сведения посетителей посредством меню, в связи с чем они имеют возможность согласиться с условиями либо отказаться от них. НО! Кто из гостей смотрит первую или последнюю страницу? Практически никто. И если официант не сделает на этом акцент, не проинформирует клиента об условиях обслуживания, то последний увидит это только в чеке.
Бывают такие ситуации, когда все вроде по букве закона, но душок остался. Причем покупатель вступит в полемику и будет настаивать на том, что сервис не является самостоятельной услугой, и в общем-то будет прав. Ситуация непростая, дискуссионная. Но для меня она все-таки ясна.
Потребитель всегда прав. Обязанность ресторатора — выдать ему полный объем доступной информации. Не надо обманывать, замалчивать, лукавить. И не надо заниматься фокусами с цифрами.
Источник: http://www.restoranoff.ru
