En|Ru
 

Resto.ru - поисковая система для гурманов

 

Новости HoReCa

Фокусники ресторанного бизнеса. Рестораны Владивостока

Непростая ситуация сложилась сегодня на отечественном ресторанном рынке. Потребители «затягивают пояса», расходы на сырье увеличиваются, арендная плата растет. Рестораторы размышляют над тем, как оптимизировать расходы, а также сохранить и, в идеале, приумножить прибыль. Для этого существуют разные способы. Один из них — взимание с клиентов дополнительного процента за обслуживание.

На заре моей карьеры в бизнесе у меня был партнер, который любил играть в «НДС плюс». При оформлении сделки он направлял контрагенту договор и счет, в которых была обозначена цена без учета НДС. И практически в половине случаев все проходило удачно. Особенно если сумма сделки невелика и добавка не очень заметна. Если же начинались вопросы, то он просто извинялся за недопонимание и переделывал документы.

Уже осенью добавление в чек процентов за обслуживание стало если не системой, то тенденцией. Буквально за пару недель я получил информацию о нескольких предприятиях питания, практикующих такое извлечение дополнительных доходов. Сразу стоит отметить, что это не сети. По-видимому, таким образом некоторые рестораторы пытаются найти новые способы повышения рентабельности. Но потребителю от этого ничуть не легче, ведь у него складывается «опасливое» отношение к общепиту: а вдруг обманут? Что снижает и без того не самый блестящий трафик.

Причем добавка за обслуживание составляет от 5 до 10 процентов от суммы чека и находится в пределах обычных чаевых. Но если чаевые остаются на усмотрение потребителя, то включение этих выплат в счет автоматически увеличивает стоимость услуги.

Данная практика весьма спорна, и вот почему. Согласно «Правилам оказания услуг общественного питания», утвержденным постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. №1036, исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, содержащую перечень услуг и условия их оказания, а также цены в рублях и условия оплаты. Кроме того, клиенту должна быть предоставлена возможность ознакомления с меню, прейскурантами и условиями обслуживания как в зале, так и вне его пределов.

Вроде бы включение в счет процентов за сервис соответствует закону, и данная процедура не является нарушением прав потребителей. Но есть еще и политический фактор. Поскольку наши соотечественники крайне редко сталкиваются с подобными сборами, они рассматривают их как покушение на личный карман. И тому есть обоснование. Существует такое понятие, как сложившаяся деловая практика отношений потребителя и ресторатора. На сегодняшний день она заключается в том, что указанная в меню цена КОНЕЧНА. Поэтому покупатель хочет и дальше воспринимать эту цену как последнюю, а не высчитывать, сколько в итоге будет стоить заказ.

В качестве неудачного примера приведу опыт одной крупной оптовой компании. Выйдя на российский рынок, она стала указывать стоимость товаров без учета НДС. В итоге же получались несоответствия. Недовольство клиентов привело к тому, что предприятие было вынуждено изменить свой подход к ценообразованию.

Недавно видел в оптовом магазине, что цена указывается не за единицу продукции, а за килограмм независимо от формата фасовки. Очень удобно для покупателя, и уровень лояльности моментально повышается. Это объективные подсчеты аналитиков. Потому что дурачить потребителя удастся не вечно: рано или поздно он поймет, что пакет молока — это не 1 литр, а 950 миллилитров, и отвернется от данной компании.

Кроме морально-этического и маркетингового аспектов есть еще и Положения пункта 2 статьи 16 Закона «О защите прав потребителей», которые направлены на защиту имущественных интересов покупателя от действий контрагента. В статье говорится об обстоятельствах, обусловивших приобретение нужного потребителю товара приобретением другого товара, который ему не нужен и на который он не желал бы нести затраты.

Услуги предприятий общественного питания включают в себя приготовление блюд по меню и их подачу посетителям. В зависимости от концепции и уровня заведения готовые блюда могут быть получены гостем самостоятельно либо поданы посредством обслуживающего персонала. Во втором случае у клиента нет выбора, и он пользуется услугами официантов, но в существующей деловой практике это является частью услуги питания.

С формальной точки зрения вся информация в ресторанах и кафе доводится до сведения посетителей посредством меню, в связи с чем они имеют возможность согласиться с условиями либо отказаться от них. НО! Кто из гостей смотрит первую или последнюю страницу? Практически никто. И если официант не сделает на этом акцент, не проинформирует клиента об условиях обслуживания, то последний увидит это только в чеке.

Бывают такие ситуации, когда все вроде по букве закона, но душок остался. Причем покупатель вступит в полемику и будет настаивать на том, что сервис не является самостоятельной услугой, и в общем-то будет прав. Ситуация непростая, дискуссионная. Но для меня она все-таки ясна.

Потребитель всегда прав. Обязанность ресторатора — выдать ему полный объем доступной информации. Не надо обманывать, замалчивать, лукавить. И не надо заниматься фокусами с цифрами.

Источник: http://www.restoranoff.ru

06.02.2015

Комментарии

 
Доступно в AppStore
Android app on Google Play